Gestionnaire de l'expérience client

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À titre de gestionnaire de l’expérience client, vous occuperez un rôle clé de leadership et serez responsable de gérer l’équipe des facilitateurs. Vous verrez à offrir un service à la clientèle exceptionnel et une expérience fluide pour les passagers tout au long du processus de contrôle. Ce rôle implique de superviser la facilitation des passagers, de répondre aux préoccupations des clients et de collaborer avec les intervenants internes et externes pour améliorer la satisfaction et l’expérience des clients.

Responsabilités du poste de gestionnaire de l’expérience client :

• Assurer le leadership, l’orientation et le soutien de l’équipe des facilitateurs.
• Définir les attentes liées à la performance, suivre les progrès réalisés et offrir un accompagnement et une rétroaction continus.
• Favoriser une culture positive et inclusive qui encourage le travail d’équipe, la responsabilité et l’amélioration continue.
• Organiser régulièrement des réunions d’équipe et des évaluations des performances individuelles.
• Contrôler et améliorer l’efficacité du flux de passagers, la direction des files d’attente et les temps d’attente.
• Traiter et résoudre les préoccupations et les plaintes des clients rapidement et de manière efficace.
• Agir en tant que point de contact principal lorsqu’il est nécessaire de faire escalader une plainte à un niveau supérieur et assurer la coordination avec les intervenants concernés.

Qualifications du gestionnaire de l’expérience client :

• Formation postsecondaire ou expérience professionnelle équivalente.
• Un minimum de 1 à 3 ans d’expérience dans le secteur de l’aviation ou dans un service similaire.
• Maîtrise du français
• Maîtrise de l'anglais, un atout 
• De solides compétences en leadership et en gestion d’équipe, avec la capacité de motiver et d’inspirer un groupe diversifié.
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, avec une approche centrée sur le client.
• Capacité à gérer les plaintes des clients et à résoudre les conflits de manière professionnelle et empathique.
• Sensibilisation au Règlement sur l’accessibilité des transports pour les personnes handicapées (RATP) et à la Loi sur les langues officielles (LLO).
• La connaissance de l’American Sign Language (ASL) ou de la langue des signes du Québec (LSQ) est un atout.
• Expérience de travail avec les peuples autochtones, la communauté LGBTQ et diverses populations.

Détails de l’emploi :

• Type d’emploi : Permanent
• Emplacements : Toronto, ON et Montréal, QC

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